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重庆市永川区行政服务中心关于区十八届人大六次会议第20250025号代表建议办理情况的答复函
大中小重庆市永川区行政服务中心
关于区十八届人大六次会议第20250025号代表建议
办理情况的答复函
向荣代表：
您提出的《关于进一步优化政府“12345平台”受理和办结流程的建议》（第20250025号）收悉。经与重庆市12345政务服务便民热线平台联系，您所建议的事项已经得到有效解决，现将办理情况答复如下：
一、关于12345政务服务便民热线运行事项
“12345”热线、“民呼我为”平台系由重庆市统一开发应用，我区作为使用单位，严格遵循市级统一制定的平台规则开展各项工作。为契合全市政务服务热线规范化、一体化管理的战略需求，在热线整合进程中，我区原有的“49812345”热线停用，全面接入市级“12345”一号通，实现统一接话、统一管理。市级“12345”接话后，工单转办平台经历群工系统、“互联网+督查”平台，最终升级为“民呼我为”平台。目前，所有工单均在“民呼我为”平台流转，有力保障了全区政务服务热线工作高效、有序开展。
二、关于12345政务服务便民热线解决受理、分件事项
（一）精准分类，直接分发。“民呼我为”市级平台已对诉求分类标准进行了深度细化，构建起涵盖民生保障、城市管理、公共服务等多领域的二级、三级分类，为精准分发奠定基础。目前，对于水、电、气等常见的专业性强、职责指向明确的诉求，已实现较高比例的直接分发至对口职能部门，成功避免工单层层转至社区，切实减轻社区基层工作负担。从实际运行效果来看，这一举措成效显著。在办理时效方面，工单流转环节减少，办理周期大幅缩短。智能分件前一些复杂事项，经社区层层转办，耗时较长，现通过智能分派，区级部门能第一时间接收工单并开展办理，办理时效得到了很大提升。
（二）强化培训指导，提升业务能力。为助力基层干部更好地适应“12345”热线、“民呼我为”平台受理和办理流程的优化要求，我区高度重视培训指导工作。定期组织业务培训，邀请市级平台和业务骨干授课，系统讲解办理流程、沟通技巧等内容，提高基层工作人员的业务水平和服务能力。同时，搭建线上线下相结合的指导机制，及时解答基层工作人员在实际工作中遇到的问题，为基层减负提供有力的支持和保障。
（三）完善知识库建设，提升办理质效。为提高“12345”热线工作人员和各承办部门的业务水平，我区建立了涵盖各类政策法规、常见问题解答等内容的知识库。热线工作人员在受理诉求时，可快速查询知识库，为群众提供准确的解答和引导。对于一些常见问题，通过知识库的自动匹配和回复，实现了快速处理，大大提高了办理效率。
（四）健全监督考核体系，保障工作落实。为确保“12345”热线、“民呼我为”平台受理和办理流程的优化措施落到实处，我区健全严格、科学的监督考核机制。加强对平台运行情况和各承办单位办理工作的日常监督检查，通过定期通报、随机抽查、年度考核等方式，及时发现问题并督促整改。将办理工作纳入政府绩效考核体系，对办理工作成效显著的部门进行表彰奖励，对工作不力、推诿扯皮的部门进行严肃问责。通过强化监督考核，有效提升了各部门对办理工作的重视程度，保障了工作的高效有序开展。
通过一系列优化措施，我区在“12345”热线、“民呼我为”平台办理工作上取得良好成效。借助智能分派使办理更高效、责任更明确，群众诉求得到快速解决，满意率明显提高，2025年群众评价满意率提高95%，平均办理时长压缩到3.7个工作日（民呼我为系统规定办理的时间15个工作日）。
三、关于持续改进工作事项
尽管平台在智能分派等方面取得了积极成效，但我们也深知还有需要完善的地方。对于您提出的建议，我区会积极向上级部门反馈您的建议，争取在市级层面进一步优化平台功能。同时，我区也将持续做好以下工作：
一是深化业务培训。继续加强对平台工作人员的业务培训，重点强化区域划分、职能部门职责界定等方面的培训，不断提高工单初次分派的准确性。
二是完善协调机制。建立健全内部协调机制，针对跨部门、职责界定模糊的事项，加强部门间的沟通协作，确保群众诉求得到妥善解决。
三是加强数据分析。定期对平台办理数据进行分析，总结经验教训，不断优化工作流程和方法，持续提升“12345”热线、“民呼我为”平台办理工作的服务质量与工作效能。
再次感谢您提出的宝贵建议，我们将始终秉持以人民为中心的服务理念，持续关注平台运行情况，积极向上级反馈优化建议，不断提升政务服务能力，努力为群众提供精准、便捷、优质、高效的服务。也欢迎您继续对我们的工作进行监督，提出更多宝贵意见。
此答复函已经张啸红主任审签。对以上答复您有什么意见，请及时通过人大代表全渝通应用代表议案建议场景进行评价。
附件：承诺事项列表
（联 系 人：黄立志 联系电话：023-61163236）
（主动公开）
附件
承诺事项列表
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序号 |
承诺事项具体内容 （分项列出） |
承诺落实时间 |
责任单位 |
经办处室联系人及联系电话 |
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1 |
部门办理为主导减少 基层负担 |
2025年 |
区行政服务中心 |
信息科：黄立志 023-61163236 |
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2 |
向重庆市级平台建议加大智能分件开发，确保分件精准 |
2025年 |
区行政服务中心 |
信息科：黄立志 023-61163236 |
渝公网安备50011802010123号
